הליד מת בין הטופס ל-CRM
הקמפיין עובד. מישהו ראה מודעה, נכנס, קרא והשאיר פרטים. התקציב כבר שולם, והוא מחכה עכשיו, עם הטלפון ביד. בעוד שעתיים הוא כבר ידבר עם מתחרה, או פשוט ישכח למה השאיר פרטים.
הרבה מהדיון בשיווק עוסק בעלות לליד ובאיכות הליד. הרבה פחות ממנו עוסק במה שקורה בשעה שאחרי שהליד נכנס.
מה המחקרים מצאו
חמש דקות מול חצי שעה. מחקר של MIT ו-InsideSales בהובלת פרופ' ג'יימס אולדרויד מצא שהסיכוי ליצור קשר עם ליד בתוך חמש דקות גבוה בערך פי 100 מאשר אחרי 30 דקות.
שעה מול יום. במחקר שפורסם ב-Harvard Business Review, הסיכוי להפוך ליד להזדמנות ממשית היה גבוה בערך פי 7 כשהתקשרו בתוך שעה. הוא צנח פי 60 כשהתגובה התעכבה ל-24 שעות ויותר.
הדקה הראשונה. ניתוח של Velocify על כ-3.5 מיליון לידים מצא ששיחה בתוך דקה העלתה את שיעור ההמרה ב-391% לעומת שיחה מאוחרת יותר.
וכמה מהר עסקים בפועל מגיבים
כאן הפער נעשה מביך. באותו מחקר של HBR, שבדק 2,241 חברות, זמן התגובה הממוצע לליד עמד על 42 שעות. כש-Drift חזרה על הבדיקה על 433 חברות B2B, רק 7% ענו בתוך חמש דקות, ו-55% לא ענו בתוך חמישה ימי עסקים. וזה לא רק B2B: בדיקה של 466 עסקי שירותי בית מצאה ש-95% מהם לא הגיבו לליד מהאתר בתוך חמש דקות.
עוד ממצא שחוזר במחקרים: אנשים מעריכים שהם מגיבים מהר יותר ממה שהם מגיבים בפועל. זמן התגובה שנמדד כמעט תמיד ארוך מזה שמדווח.
הסתייגות: חלק מהמחקרים האלה ותיקים ורובם אמריקאיים. אבל כל שיחזור מאז הראה את אותה עקומה, ובעולם שבו הצרכן משאיר פרטים בכמה מקומות במקביל, קשה להאמין שהיא הפכה פחות חדה.
למה זה קורה
ברוב המקרים זו לא עצלנות. זו בעיה של תהליך. הליד נכנס לתיבת מייל שלא מסתכלים עליה, לגיליון שמישהו מעדכן פעם ביום, או למערכת שאין לה בעלים. אף אחד לא מקבל התראה, אף אחד לא מודד את הזמן, ולידים שנכנסים בשישי בערב מחכים עד יום ראשון.
איך בונים תהליך שלא מפספס
למדוד את זמן התגובה האמיתי. חותמת זמן כשהליד נכנס, וחותמת זמן כשמישהו דיבר איתו. הפער ביניהן הוא המדד שמשפרים.
מענה מיידי עם צעד הבא. הודעה אוטומטית בווטסאפ או ב-SMS תוך שניות, שאומרת מי יחזור ומתי. עדיף עם קישור לתיאום שיחה. כך הפנייה לא מתקררת גם כשאין נציג פנוי.
ניתוב והתראה. הליד נכנס ישירות ל-CRM, משויך לאדם הנכון לפי מוצר, אזור או שעה, והאדם הזה מקבל התראה לנייד. בלי העתקות ידניות מגיליון.
פרוטוקול לשעות שאחרי העבודה. מה קורה לליד שנכנס בשעה 22:00 או בשבת? מענה אוטומטי שמציע זמן שיחה, ושיחה ראשונה בתחילת היום הבא.
רצף ניסיונות, לא ניסיון אחד. שיחה שלא נענתה היא לא ליד שנסגר. מגדירים מראש כמה ניסיונות, באיזה ערוצים ובאילו מרווחים.
לסגור את המעגל. כשהסטטוס של הליד מתעדכן ב-CRM, המידע הזה יכול לחזור למערכות הפרסום וללמד אותן אילו לידים באמת שווים משהו. על זה במאמר נפרד.
את רוב הרכיבים האלה אפשר לבנות עם כלים שרוב העסקים כבר משתמשים בהם, כמו Make, Monday ומערכת הודעות, בלי פרויקט תוכנה גדול.
השורה התחתונה
שיפור של 20% בעלות לליד דורש בדרך כלל חודשים של עבודה ותקציב. קיצור זמן התגובה משעות לדקות דורש תהליך אחד מסודר. לפעמים הדרך המהירה ביותר לשפר תוצאות קמפיין לא נמצאת בקמפיין.
